• EMTI CONSULTING
QoS TELECOM
img La qualité de service est un enjeu majeur pour le régulateur et les opérateurs. Au-delà des statistiques de satisfaction basées sur des sondages, l’audit des indicateurs permet d’avoir des informations plus précises et mieux détaillées. Les mesures terrain sont d’une importance capitale aussi bien pour le régulateur que pour les opérateurs.
  • REGULATEUR : Il est le gendarme du marché des télécommunications. A ce titre, il doit s’assurer de l’accessibilité et d’une qualité de service supérieure au seuil en dessous duquel le service est jugé moins bon. Les mesures permettent au Régulateur de :
  • Vérifier que les cahiers des charges sont respectés par les opérateurs
  • Communiquer aux clients l’état des lieux (classement des Opérateurs par couverture, qualité vocale, qualité internet etc...) afin d’aider chaque citoyen à choisir son opérateur
  • Collaborer avec les opérateurs pour fixer les objectifs annuels
  • OPERATEURS : Leur objectif premier étant la satisfaction de leurs clients, les opérateurs ont d’innombrables raisons d’utiliser les données issues des mesures terrain. D’une part, ils les utilisent pour :
  • Connaître leur positionnement par rapport à la concurrence
  • Proposer des tarifs (supérieurs à ceux des autres opérateurs) en disant que la qualité a un coût « cas du meilleur opérateur »
  • Faire des publicités en communicant les résultats des campagnes de mesures effectuées par le régulateur
  • D’autre part, ils effectuent des mesures dans le cadre de :
  • La mise en place de nouvelles fonctionnalités pour l’amélioration continue de la qualité de services offerts aux consommateurs
  • L’intégration de nouvelles technologies (LTE par exemple) ou de nouveaux sites (zone non couverte ou remplacement de site par exemple).
  • Investigations suite à des plaintes clients etc